Возврат стоимости билета и компенсация: основная информация

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат стоимости билета и компенсация: основная информация». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Внутрироссийские воздушные перелеты находятся под контролем Воздушного кодекса и Федеральных авиационных правил. Согласно им, за каждый час задержки клиенту полагается 25 компенсационных рублей. При этом практика показывает, что если недовольство пассажиров будет существенным (что, к примеру, произошло при задержке рейса в Аэрофлоте в 2017 году), то компания с высокой степенью вероятности выплатит компенсацию в большем размере – несколько тысяч рублей. Но это скорее исключение из правил.

Компенсация за задержку рейса самолета, права пассажира

Если по причине отмены или задержки рейса у пассажира выпали несколько дней отпуска, авиакомпания будет компенсировать стоимость заранее оплаченных, но не использованных услуг отеля и т.п.

В случае отмены рейса пассажира должны предупредить. Если предупреждение имело место за пару дней до вылета, должен быть предложен альтернативный вариант пассажирской перевозки к месту назначения, а также должны быть возвращены деньги за билет (даже если предполагалась пересадка и поездка в оба конца).

Деньги можно получить обратно в течение 3 месяцев с даты отмены перелета. А вот в случае, когда рейс отменили в тот день, когда был запланирован перелет, или даже после приезда клиента в аэропорт, ему обязаны предложить другой билет на самолет той же компании или самолет другого перевозчика (пассажир не должен ничего доплачивать).

Ответы на распространенные вопросы о том, когда выплачивается компенсация за задержку рейса самолета

Вопрос №1: Перечисленные в статье права пассажиров распространяются только на случаи задержки рейса, произошедшие по вине авиакомпании, или перевозчик обязан предоставить питание, номер в отеле, хранение багажа и напитки без оплаты в любом случае?

Ответ: Верно, данные права пассажира при задержке рейса обеспечиваются вне зависимости от того, виновна компания в задержке вылета, или нет.

Вопрос №2: Был задержан рейс, я ждал несколько часов, но сотрудники авиакомпании не предоставляли ни питание, ни напитки, ни услуги связи. Я оплатил все за свой счет, правомерно ли они поступили?

Ответ: Если вам пришлось оплачивать то, на что Вы имели право по причине задержки рейса, Вы можете предъявить компании чеки на оплату и получить компенсацию.

Порядок получения компенсации

Для получения компенсации потребуется выполнить следующие действия.

• Держать при себе посадочные талоны. Данные документы выступают доказательством того факта, что клиент действительно намеревался лететь конкретным маршрутом.
• Запросить у сотрудников компании оформить справку о дате перелета и продолжительности задержки рейса. Справка докажет, что рейс действительно был задержан.
• Направить заявление на получение финансовой компенсации. Заявление можно подать лично соответствующему сотруднику компании-перевозчика или отправить его по почте.

Заявление на выплату компенсации не имеет строго утвержденного образца, но должно быть написано в формате делового письма. В нем нужно указать:

• ФИО, адрес и номер телефона;
• Наименование организации, в которую подается жалоба;
• Обстоятельства произошедшего;
• Перечень нарушений со стороны перевозчика;
• Доказательства неисполнения своих обязанностей;
• Требования заявителя.

Порядок получения компенсации

Задержка рейса происходи по многим причинам. Например по причине технической неисправности самолета, или при определенных погодных условиях и др. Отсчет момента при задержке самолета можно начинать с того времени, которое указано в билете. Это правило зафиксировано в п.99 Федеральных авиационных правил.

1. Для начала нужно ознакомиться с законодательными актами, чтобы убедиться что Ваш рейс соответствует всем критериям: время задержки, расстояние между городами и т.д. А также Вы можете самостоятельно рассчитать сумму компенсации.
2. Написать претензию в адрес авиакомпании и направить в соответствующий департамент. Направить претензию пассажир имеет право в течение 6ти месяцев с момента прилета. Предоставить претензию можно лично, а можно отправить заказным письмом в адрес авиакомпании. Копию претензии с отметкой о получении нужно обязательно сохранить. Она понадобиться в том случае, если авиакомпания проигнорирует ваше обращение, либо пришлет отказ.
3. Ответ авиакомпания обязана предоставить в 30тидневный срок. В том случае, если Вы получили отказ, необходимо написать заявление уже в общество по защите прав потребителей страны, из которой совершался вылет.
4. В том случае, если Вам опять отказали, нужно обращаться в суд. Причем обращаться нужно в суд той страны, из которой совершали вылет.

При желании в общество по защите прав потребителей можно не обращаться, а сразу отнести документы в суд.

Документы, необходимые для получения компенсации:

1. Претензия. Составляется пассажиром самостоятельно с полным описанием проблемы, а также указав свои требования и перечень прилагаемых документов;
2. Номер билета(брони), другая информация о рейсе. Все подтверждающие документы оправляются в виде копии, оригинал сохраняется при себе;
3. Копия удостоверения личности

Можно ли получить компенсацию за задержку рейса

Задержка – это перенесение вылета на определенное время, в результате чего возникли неудобства, связанные с личными обстоятельствами. Многие пассажиры, сталкиваясь с подобной ситуацией впервые, теряются. Обычно работники обслуживающей компании не рассказывают обо всех нюансах, которые в случае форс-мажоров приходится решать самостоятельно.

Даже крупные мировые авиакомпании сталкиваются с тем, что рейсы периодически задерживают. Это приводит к различным ситуациям:

• вылет задержали не менее чем на 3 часа, но это не повлекло за собой сильных изменений личных планов пассажира:
• вылет задержали менее чем на 3 часа, но стыковочный рейс улетел без вас.

Основными причинами, почему может произойти задержка рейса, являются:

• природные катаклизмы;
• нелетная погода в стране вылета или в стране прибытия;
• забастовки работников компании;
• технические проблемы;
• гражданские беспорядки;
• другие форс-мажорные обстоятельства.

На что еще имеете право?

При любом виде авиаперевозки при задержке рейса (вне зависимости от причины) вы имеете и другие права:

1) Право на предоставление следующих услуг:

• предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте (при задержке более двух часов);
• обеспечение прохладительными напитками (при задержке более двух часов);
• обеспечение горячим питанием (при задержке более четырех часов и далее каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью);
• размещение в гостинице (при задержке более восьми часов днем и более шести часов ночью);
• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
• хранение багажа.

Как получить компенсацию при задержке или отмене авиарейса

Для получения компенсации нужно в течение 6 месяцев с того дня, когда произошел инцидент, направить претензию авиаперевозчику. Это можно сделать и сразу в здании аэропорта: в пункте отправления или прибытия. Претензию составляют в письменном виде в свободной форме. Укажите, как именно вы пострадали из-за форс-мажора: пропустили важную встречу, опоздали на другой самолет или поезд, не смогли попасть на мероприятие.

Приложите копии документов, подтверждающих понесенные убытки:

• билетов с отметкой о задержке или отмене рейса;
• посадочных талонов;
• чеков и квитанций, доказывающих, что вы тратили собственные деньги на напитки, еду, проживание в гостинице, такси.

Прежде чем возмущаться отношением отечественных авиакомпаний к пострадавшим пассажирам, стоит узнать, как с этим аспектом обстоят дела в других странах. Картина выглядит абсолютно по-разному. Так, в США вообще нет единого регламента, и каждый перевозчик устанавливает собственные правила. Может оказаться, что вас никто не обязан поить и кормить или предоставлять вам ночлег. Максимум, что предложат — замену билета на другой рейс или на борт другой авиакомпании. Но за разницу в цене (если таковая будет) придется доплатить из своего кармана.

А вот в странах Европы действует общий регламент, который предусматривает не только сервис для пассажиров, но и компенсации размером 250-600 евро. Сумма будет зависеть от длительности задержки и маршрута. Например, если вам нужно было лететь 2500 километров, а вы прождали в аэропорту 3,5 часа, вам полагается компенсация в размере 400 евро. Если же перевозчик предложил альтернативный рейс, но вы от него отказались, размер выплаты уменьшат на 50%.

Конечно же, никто не будет вручать вам эти деньги по собственной инициативе. Поэтому некоторые пассажиры думают, что преференции распространяются только на граждан ЕС. Это не так. Потребовать компенсацию может любой пассажир — вне зависимости от гражданства и местонахождения. Для этого нужно обратиться к перевозчику с письменной претензией и посадочным талоном, в котором отмечено время задержки рейса. Есть и более простой вариант — воспользоваться услугами международных сервисов-посредников. За определенный процент они помогают получить положенную по закону компенсацию. Но проще и надежнее сразу по прилету обратиться к представителю авиакомпании.

Какую компенсацию должна предоставить авиакомпания?

Базовое обслуживание пассажиров, а также его питание, поселение в отель – это требование, которое выполняют абсолютно все авиакомпании мира как для регулярных, так и чартерных рейсов. Требования к возмещению зависят от того в какой стране зарегистрирована авиакомпания, с каким государством запланирован вылет и от страны, куда пассажир планировал прибыть в то время, что указано в его посадочном талоне.

Дополнительно деньги возвращает страховая компания, которая обслуживает конкретный рейс. Узнать, какие условия страхования действуют, желательно заранее. Они в различных авиакомпаниях существенно разнятся. Где-то вообще никакой компенсации не дают, где-то – в тройном размере от стоимости билета.

Поговорка, что клиент всегда прав – это не про американцев:( Компенсация за задержку рейса в Штатах не предусмотрена (если перелет не-европейской или не-турецкой авиакомпанией). Максимум, что вам могут предложить – подобрать другой рейс (в случае необходимости за новый авиабилет нужно будет доплатить самостоятельно). Или вернуть стоимость неиспользованной части билета.

А возместить материальный ущерб удастся только в случае овербукинга. Размер компенсации составит $650 при опоздании в конечный пункт на 2 часа, или $1300 при опоздании больше 2 часов.

Бесплатное обслуживание в аэропорту здесь тоже понимается немного по-другому. Напитки и еда (чаще всего сухпаек) предоставляются только через 4 часа ожидания. И через 2, если вы уже поднялись в авиалайнер и сидите там.

Что положено при задержке вылета

Получить возмещение за несостоявшийся перелёт возможно, если его условия отвечают Монреальской конвенции либо Регламенту 261/2004, или, если билеты куплены на полет между странами Европейского Союза. На внутренних рейсах указанные условия не действуют.

Также перевозчик не несет ответственность перед пассажирами, если полёт отменён из-за сложных погодных условий, террористического акта, начала боевых действий, забастовок, других причин, на которые авиакомпания не в силах повлиять.

Рейс подходит под Регламент 261/2004, если:

• пункт вылета располагается на территории Евросоюза;
• компания зарегистрирована в ЕС;
• вылет был отложен больше, чем на 3 часа от времени, написанного в билетах;
• опоздание было по вине авиаперевозчика – неудовлетворительное состояние самолёта, несвоевременное прибытие.

В остальных случаях запрос возмещения должен оформляться в рамках норм Монреальской Конвенции.

Оба документа определяют максимальную сумму выплаты, размер зависит от обстоятельств:

• 250 евро – для перелётов на расстояние до 1500 км, задержке вылета больше 3 часов;
• 600 евро – когда опоздание более 4 часов, а общая протяжённость маршрута больше 3,5 тыс. км.

Права при задержке рейса

При задержке рейса пассажиру необходимо обратиться к сотрудникам авиакомпании с требованием о проставлении в билете отметки о задержке.

Согласно Федеральным авиационным правилам, в случае задержки рейса в зависимости от срока ожидания пассажир вправе рассчитывать на:

• бесплатное хранение багажа и предоставление комнаты матери и ребенка детям до 7 лет и сопровождающим лицам;
• 2 бесплатных телефонных звонка или 2 отправки сообщений электронной почтой, а также прохладительные напитки при задержке от 2 часов;
• бесплатное горячее питание при задержке рейса от 4 часов (питание организуется каждые 6 часов в случае длительной задержки);
• бесплатное размещение в гостинице при задержке более 8 часов (более 6 часов в ночное время);
• бесплатный трансфер в гостиницу и обратно в аэропорт.

Сколько можно получить денег

В среднем пассажир получает 400 евро (до 29 тыс. руб.) за один несостоявшийся рейс. Минимальная компенсация по регламенту Евросоюза составляет 200 евро (до 14,5 тыс. руб.), максимальная — 600 евро (до 43 тыс. руб.). Сумма, которая положена пассажиру, рассчитывается от расстояния, времени и причины отказа в полете.

Задержка рейса нередко сопряжена с дополнительными материальными затратами. Пассажиры могли не успеть на рейс пересадки, пропустили важную встречу или не заселились в гостиницу вовремя. На этот случай предусмотрена материальная компенсация.

Тут надо уточнить один важный момент. Материальную компенсацию вам выплатят только в том случае, если задержка произошла по вине авиакомпании.

Если самолет не вылетел вовремя из-за погодных условий, технической неисправности самолета или любых других обстоятельств, которые не зависят от авиакомпании, то материальная компенсация вам не положена.

Допустим, мы выяснили, что задержка произошла по вине авиакомпании, какая материальная компенсация нам положена?

Размер компенсации в России зависит от минимальной заработной платы и составляет 25% от этой величины за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости билета.

Данные обязанности авиаперевозчиков регулируются Федеральными авиационными правилами “Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей”, а также Воздушным Кодексом РФ.

Еще раз напоминаем, никто не будет предлагать вам поставить отметку, вы должны сами подойти к представителю авиакомпании и потребовать у него сделать отметку о задержке рейса!

Информация о задержке появилась в аэропорту — что делать?

Если неприятные новости появились в аэропорту, делаем следующие шаги:

1. Находим представителя авиакомпании и уточняем, в чем причина сложившейся ситуации. Искать необходимо возле своего выхода к самолету или около регистрационных стоек. Если эти шаги не дали результатов, звоним на горячую линию.
2. Фиксируем общение с представителем перевозчика (при наличии такой возможности).
3. Делаем фотографию табло с расписанием, где указано время отправки.
4. Сохраняем посадочную квитанцию, подтверждающую факт регистрации на рейс.

Вне зависимости от причины авиакомпания должна предложить ряд путей решения проблемы:

• Предоставление другого самолета для доставки в необходимую точку.
• Бронирование рейса на более позднее время (при наличии свободных мест).
• Возврат денег за маршрут-квитанцию в срок до 7 суток.
• Возвращение клиента в точку отправления, если дальнейшая поездка не имеет смысла (к примеру, если ожидание превысило 5 часов).

В зависимости от времени задержки меняются и требования, которые можно предъявлять к перевозчику.

Самолет задержан на 2 часа и более:

1. Предоставление холодных закусок и напитков (в дальнейшем предоставляются раз в 3-4 часа).
2. Доступ в комнату для матери и малыша (если ребенок до семи лет).
3. Возможность совершить до двух звонков по телефону или отправить письмо на электронный ящик (переслать факс).

Самолет задержан на 4 часа и более:

• Горячее питание (в дальнейшем предоставляется с периодичностью раз в 6 часов).

Воздушное судно не вылетает больше 8 часов днем и 6 часов ночью:

• Предоставление номера в гостинице (до момента вылета) с бесплатным трансфером в обоих направлениях.

Как составить претензию туроператору?

Претензия за задержку рейса составляется в свободной форме, однако существуют несколько правил оформления, которых необходимо придерживаться. Так, структура претензии имеет следующий вид:

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес или электронная почта, номер телефона) и получателе (ФИО руководителя, наименование организации туроператора) претензии.
• Основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия о возмещении убытков»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Следует указывать дату, номер рейса, предполагаемое и фактическое время вылета, реквизиты договора оказания туристических услуг, реквизиты платежных документов и т.д.
• Мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты и пункты договора с туроператором, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
• Заключительная часть. В ней перечисляются требования к компании: расторгнуть договор оказания туристических услуг, возместить убытки и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в Ростуризм, Роспотребнадзор или другую инстанцию.
• Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.

Похожие записи:

• Льготы ветеранам труда в 2023 году
• Пособие по инвалидности — за что назначается, как получить
• Перенос газовой трубы: какими правилами регулируется в квартире и частном доме