Ответ на претензию. Образец правильного написания

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензию. Образец правильного написания». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Потребитель может обратиться к продавцу или поставщику товара или услуги с претензией и получить ответ. Данный этап взаимоотношений принято считать досудебным урегулированием споров и он является обязательным до обращения в суд.

Что делать, если клиент требует неустойку

Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.

Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.

Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.

Правила составления ответа на претензию

Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим правилам:

1. Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
2. Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
3. Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
4. Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
5. Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.

Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.

Урегулировать претензию без суда

Взаимоотношения сторон на этом этапе регулируются Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З (с изменениями и дополнениями от 15 июля 2015 г. № 306-З) «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон). Важно отметить, что значительную роль при толковании и применении закона имеет форма собственности. Для частных предприятий есть некоторые поблажки относительно соблюдения норм закона, в сравнении с однозначным толкованием его для государственных структур.

Книга замечаний и предложений ведется в организации или подразделениях, а также в местах реализации товаров, выполнения работ, оказания услуг.

Организация или индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя. Ответственный за книгу замечаний и предложений не должен выяснять у потребителя, что тот будет писать, на сколько страниц и будет ли он читать предыдущие записи. Такого права у ответственного нет. Отказ организации в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в вышестоящую организацию. Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся организацией, индивидуальным предпринимателем в книгу замечаний и предложений. Копия ответа заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

Приведем образец ответа на досудебную претензию

Директору ООО «Цветочек»

г. Незабудкину Н.А.

Адрес: 454017, г. Челябинск, ул. Сталеваров, д.87 ИНН 7447003200 КПП 744701001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957

от Заказчика ООО «Лютик»

Адрес: 454083, г. Челябинск, ул. Мишина, д.56 ИНН 7453008100 КПП 745301001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957

Исх. №53/458 от 30.07.2018 г.

г.Челябинск

Ответ на досудебную претензию

16 июля 2018 года в адрес ООО «Лютик» поступило претензионное письмо №154/1, в котором содержится требование произвести оплату выполненных работ по договоруподряда№24 от 11.01.2018 г. в размере 25000 (Двадцать пять тысяч) рублей 00 копеек.

В ответ на Вашу претензию сообщаем следующее.

Согласно п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г. оплата за выполненные работы по облицовке здания должна быть осуществлена в течение 20 рабочих дней с момента получения от Подрядчика полного пакета документов, подтверждающих выполнение работ: акта приемки-передачи выполненных работ, счета-фактуры, счета на оплату. До настоящего времени ООО «Лютик» не получило вышеперечисленных документов для осуществления оплаты работ, о чем было сообщено менеджеру Вашей компании по электронной почте 5 июля 2018 г.

Таким образом, Вами нарушены условия договора, что вызвало за собой задержку оплаты выполненных работ по договору подряда №24 от 11.01.2018 г.

При подписании акта выполненных работ обеими сторонами, ООО «Лютик» гарантирует перечисление оплаты в срок, предусмотренный п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г.

Если ограничение в количестве символов ответа позволяет, уточните, за что именно вы извиняетесь. Это «добавит» вам очков, и извинения не будут читаться как формальная отписка.

Решение: Старайтесь не использовать «мертвые» словосочетания, например: «примите наши искренние извинения» — такая формулировка сейчас звучит из всех источников и каналов коммуникации и уже не воспринимается как действительно искренние извинения.

Пример: Для большей индивидуализации ответа старайтесь прибегать к словам из отзыва пользователя. Например, если он использует слово «приложение», то и мы пишем «приложение», а не «сервис»; если пишет «скидка», то и мы пишем «скидка», а не «акция», «специальное предложение» и т.д.

И еще несколько полезных советов

• Формируйте базу ответов и готовых решений — это позволит сократить скорость ответа на отзыв. Но не теряйте человечность в погоне за количеством ответов.
• Старайтесь максимально персонифицировать предоставляемые ответы. Пользователи любят обвинять разработчиков в том, что им отвечает бот. А человеку нужен человек.
• Ответы на отзывы необходимо обновлять. Это касается не только шаблонов, но и ранее предоставленных ответов. Если вы выпускаете версию приложения, устраняющую проблему, о которой писал пользователь ранее, сообщите ему об этом. И не забудьте поблагодарить за вклад в развитие продукта! Это поможет увеличить лояльность и побудить пользователя повысить оценку.
• Отвечайте на отзывы быстро и продуктивно. Для этого необходимо наладить взаимодействие между подразделениями, выстроить эффективную маршрутизацию обращений пользователей, собирать аналитику и оперативно принимать решения о развитии продукта.

Каких формулировок стоит избегать?

При составлении текста нужно придерживаться делового или публицистического стиля. Не стоит употреблять жаргонных слов. Недопустимы оскорбления, грубые формулировки. Даже если покупатель откровенно не прав, пишет необоснованный отзыв в грубой форме, с употреблением матерных слов, ответ на такой отзыв должен быть доброжелательным, кратким и емким.

Например, человек пришел в 8:40 в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с 9:00. Продавец отказывается обслуживать клиента. Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе.

Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00. Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время».

Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли. В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше.

Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации. Формулировка «сотрудник был прав, потому что…», намного удачнее, уместнее и понятнее клиенту, чем формулировка «вы не правы, потому что…».

Таким образом, при составлении ответа стоит избегать:

• Слишком расплывчатых и длинных формулировок.
• Жаргонных, просторечных слов.
• Указаний на ошибки потребителя.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

• сведения об адресате и заявителе;
• обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
• информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
• итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
• информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств

Точного образца составления претензии не существует, так как каждый ответ своеобразен по своему. Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты:

• Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю;
• Личные и контактные данные покупателя;
• Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее;
• Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится;
• Дайте понять что готовы решить вопрос;
• Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним.

В конце документа необходима роспись руководителя торгового предприятия или другого сотрудника который имеет на это полномочия. Также стоит отметить, что рекомендуется писать жалобу на фирменном бланке компании.

Правила работы с возражениями

1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Каждый человек покупает не сам товар или услугу, а решение своего вопроса. Поэтому возражение — это часто непонимание, какую именно и каким способом проблему клиента может решить ваше предложение.

С возражениями можно и нужно работать. Для этого достаточно знать несколько практик и упорно тренироваться. Потому что знания без практики толку не принесут. Работа с возражениями — тот случай, когда только работа с покупателями «в полях», попытки считать их истинные потребности раз за разом повышают мастерство. Да, есть определённые скрипты и готовые сценарии продаж на классические возражения. Но они могут сработать слабо или не сработать вовсе, если продавец просто неуверенно себя ведет. Набраться уверенности и ловко закрывать любое возражение, а значит, повысить чек, помогает практическое применение знаний.

Ответ на жалобу — пример письма

Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы.

Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг.

Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы.

Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.

Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.

Требования претензии покупателя по качеству товара

В начале укажите, какой товар и в какое время был приобретен у продавца, что именно Вас не устроило в работе товара или оказанной услуги. Данная информация поможет разобрать конфликтную ситуацию. Возможно, что вещь является полностью соответствующей модели и заявленной ценности, просто Вы не разобрались с управлением или отдельными частями покупки.

Если все-таки товар или услуга оказались некачественными, то давайте определимся на что мы имеем право требования в претензии потребителя на некачественный товар или услугу.

В специальном разделе законодательства, а именно в ФЗ «О защите прав потребителя» сказано, что если покупатель приобрел некачественный товар или услугу, он имеет право требовать от второй стороны:

1. заменить испорченный или некачественный товар (он должен быть того же бренда и модели). Часто данный вопрос встает в процедуре возврат бытовой техники ненадлежащего качества в магазин;
2. при возможности устранить все изъяны изделия или же возместить потребителю расходы для устранения изъянов третьим лицом;
3. возврат потраченных средств (продавец тоже может запросить возврат испорченной вещи).

При возникновении спорных ситуаций между двумя сторонами конфликтной ситуации по поводу качества реализуемой вещи или услуги, потребитель должен составить обращение закрепив его на бумаге. А как написать претензию на замену товара мы и расскажем в данном материале.

ВНИМАНИЕ: если кроме требований по товару (услуге) в будущем планируется заявлять неустойки потребителя или штраф за неудовлетворение требований, то в таком случае претензия по договору о защите прав потребителей обязательна, поскольку именно от даты ее получения будут отсчитываться сроки пеней, а также будет решаться возможность применения штрафа со стороны суда.

Возврат денежных средств по претензии

При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.

Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.

Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.

Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.

Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине. Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль. Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.

Обжалование в потребительской сфере

Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.

Итак, существует несколько основных типов:

• агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
• правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
• самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

С каждой из указанных категорий потребителей нужно вести себя по-разному. Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.

Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.

Похожие записи:

• Снятие авто с учета с вывозом за пределы РФ
• 9 мифов про проверку юридической чистоты недвижимости
• Закон о тишине: как избежать штрафов за шум в квартире?