Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

О дистанционной торговле замолвите слово

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Бесплатный возврат на Wildberries? Забудьте!

Но, в итоге, происходит маневр, о котором мы догадывались. Официальных заявлений о нем не делалось, а то, что бесплатный возврат возможен только при получении бракованного товара (это надо еще доказать), всплыло во время переписки с техподдержкой «Вайлдберриз».

Теперь, хотя бы, стало понятно, сколько товаров нужно не выкупить и за какой срок, чтобы возврат стоил вам 20, 50, 75 или 100 рублей.

• При расчете стоимости возврата товара Wildberries учитывает заказанные вами товары за последние два года.

• Если сумма выкупа менее 23 тысяч рублей, а процент выкупа меньше 20%, то возврат каждого товара обойдется в 100 рублей.

• Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, но процент выкупа менее 80%, то возврат каждого товара обойдется в 75 рублей.

• Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет от 80% до 90%, то возврат каждого товара обойдется в 50 рублей.

• Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет более 90%, то возврат каждого товара будет стоить не более 20 рублей.

• Бесплатный возврат возможен только при выявлении брака.

Как правильно оформить отказ от заказа в интернет-магазине? Порядок действий

Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».

Законодательно установлено, что Гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения. Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся.

В случае отказа потребителя от товара поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.

Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено сопроводительной бумаги, указывающей на особенности возврата.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Судебный порядок возврата денег за некачественный товар

Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.

Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:

• все документы на товар или продукт;
• все товарные чеки;
• документы на гарантию или срок годности;
• вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
• любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
• все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
• все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.

Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.

Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:

1. Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
2. Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
3. Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
4. Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
5. Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
6. Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
7. Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
8. Ошибки любого характера не допускаются.
9. Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.

Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.

Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:

1. Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
2. Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
   • на экспертизы;
   • на перевозку товара;
   • на услуги юриста и так далее.
3. Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.

По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.

Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:

1. Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
2. Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
   • обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
   • обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.

Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.

В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):

1. Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
2. После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
3. Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).

Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.

Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.

1. Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
2. Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать вещь обратно, а это дорого.
3. Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
4. Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если время вышло, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Возврат товара в интернет-магазин происходит значительно легче, чем в обычный. Однако имеет свои нюансы. Разберем все пошагово.

Покупатель в течение недели, то есть 7 суток может вернуть товар продавцу без объяснения причины. Говоря человеческим языком просто передумать. Причем, это может произойти как уже по факту доставки товара, так и если приобретенные вещи еще в пути:

• если товар уже доставили, то нужно на основании вложенной в посылку продавцом формы заполнить требование о возврате товара;
• если товар еще в пути, то следует связаться с менеджером данного интернет-магазина и оповестить его об этом.

Под формой, вложенной в посылку, следует понимать письменную памятку, в которой указаны следующие пункты:

• режим работы магазина;
• сроки возврата товара;
• установление товарного вида продукции;
• комплектация продукции;
• адрес нахождения магазина, куда отсылать товар;
• порядок и сроки возврата денежных средств.

Если продавец отказывается возвращать денежные средства

Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию,в которой описать полностью, процедуру покупки товара и по каким причинам нужен возврат.

Образец претензии о возврате товара приобретенного дистанционным способом можно скачать ниже бесплатно. Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:

• указание реквизитов продавца;
• марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
• причины возврата;
• требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
• желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
• дата составления;
• роспись.

Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет-магазина, с отметкой о получении ими данного заявления, на обоих экземплярах, либо отправляются по почте письмом с уведомлением.

Как правильно составить претензию исполнителю

Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:

• данные обеих сторон, участвующих в сделке.
• суть претензии с подробным описанием.
• суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
• временной период, отведенный для возврата средств.

Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.

В случае отказа клиента от купленного товара продавец обязан вернуть полную стоимость покупки, исключая свои расходы по доставке возвращаемого товара от потребителя. Деньги должны быть возвращены не позже 10 дней от даты соответствующего требования потребителя. Возврат средств может осуществляться как одновременно с передачей потребителем товара, так и по согласию потребителя одним из таких способов:

1. наличными деньгами по местонахождению продавца;
2. посредством перечисления средств на указанный потребителем банковский или иной счет;
3. почтовым переводом.

Расходы, обусловленные возвратом уплаченных покупателем средств, несет продавец.

В случае отказа продавца вернуть деньги, следует поступать аналогично ситуации с обычными магазинами. Нужно написать претензии и оправить ее заказным письмом по адресу продавца, с обязательным уведомлением о вручении.

В этой претензии необходимо указать подробную информацию о:

• продавце и покупателе;
• самой сути претензии (указывая характеристики товара, даты заказа, оплаты, другие значимые сведения);
• причине возврата;
• требованиях покупателя к продавцу (например, возврата средств со сроком 10—30 суток);
• способа возврата средств и соответствующих реквизитов;
• поставить дату и подпись.

К этой претензии нужно приложить гарантийный талон, чеки, техническую документацию и прочие имеющиеся документы. Если продавец не выполнит требования покупателя в установленный текстом претензии срок, следует обратиться в Роспотребнадзор и далее в суд, выставив требования о защите своих потребительских прав.

Как оформить отказ от посылки с наложенным платежом

Любой клиент может отказаться от посылки по таким причинам:

• Стоимость в наложном платеже не соответствует обещанной цене;
• Посылка не соответствует описанию. Например, человек заказывал крупный холодильник, а пришла маленькая коробка. Иногда на почте разрешают бесплатно распаковать посылку и проверить его качество более детально;
• Клиент просто мог передумать забирать посылку, и имеет законное право от нее отказаться. Иногда у покупателя нет возможности прийти на почту. Например, он попал в больницу или уехал в другой город.

По закону, каждый покупатель может отказаться от посылки, доставленной наложным платежом такими способами:

• Человек должен прийти на почту и написать заявление отказа от заказа. Там нужно указать причину отказа и поставить подпись. После такой процедуры человек не должен платить за доставку посылки. Заказ просто отправляется обратно в магазин, и доставка туда/обратно идет за счет продавца;
• Клиент может просто не прийти за своей посылкой на почту. Примерно через месяц товар с почты отправиться обратно в интернет магазин. И даже если покупатель расписался в уведомлении, что посылка уже пришла, он может не явиться за получением без каких-либо обязательств и штрафов.

Во втором случае продавец может, в крайнем случае, подать в суд и попросить покупателя компенсировать доставку туда и обратно. Чтобы этого не произошло, нужно воспользоваться первым способом и уведомить магазин об отказе от товара.

Если в день получения отказаться от посылки, тогда продавец не будет оплачивать дополнительные расходы за хранение вещи на почте.

Решив отказаться от владения купленной вещью или выявив дефекты, покупатель должен как можно быстрее совершить ряд действий:

• позвонить продавцу или отправить письмо по электронной почте, что является мерой, предваряющей письменное обращение, но никак не заменяет его;
• приготовить все нужные документы, сделать их ксерокопии;
• написать заявление(в 2-х экз.) на отказ от покупки и на истребование обратно своих средств, приложив приготовленные копии бумаг;
• лично с паспортом явиться в магазин и вручить заявление с приложениями под подпись и фиксацией даты подачи обращения на своем экземпляре.

Получив пакет бумаг, представитель фирмы продавца передает документы администрации. Получив команду от руководства удовлетворить требование клиента, сотрудник осматривает возвращенный предмет и составляет акт сдачи-приемки.

Бухгалтерия готовит деньги и выписывает расходный ордер, если в момент купли-продажи покупатель рассчитывался наличными. Если же расчет производился через терминал банковской пластиковой карточкой, то бухгалтер занимается передачей бумаг банку-эквайеру.

В случае, когда предмет ненадлежащего качества относится к числу технически сложных товаров, и визуально установить причину поломки невозможно, вещь передают специалистам для проведения экспертизы и получения экспертного заключения.

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег

Говоря о дефекте, следует знать, что право на возврат денег имеется, когда непригодность связана:

Где возможно обнаружение недостатка, который учитывается как гарантийный случай

Срок предъявления претензий о возврате денег

Требование о некачественном товаре и возврате денег за него предъявляются в рамках гарантийного срока, установленного продавцом. Однако бывают случаи, когда потребитель может выйти за эти пределы. Законность требований потребителя зависит от того какой дефект выявлен — обычный или существенный недостаток.

Возможны ситуации:

Отдельная история с продуктами питания, медикаментами, парфюмерией и бытовой химией. На указанную продукцию устанавливается срок годности. Поэтому претензию о возврате можно предъявлять в течение этого срока годности. Но, тем не менее, можно предъявлять претензию и после истечения срока, только в таком случае покупатель должен доказывать, что товар изначально был некачественным.

Похожие записи:

• Заполняем нулевой расчет по страховым взносам
• Закон о выгуле собак в 2023 году: правила и штрафы в России
• Как теперь будут выдавать визы в Болгарию.