Отказ в гарантийном ремонте автомобиля
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отказ в гарантийном ремонте автомобиля». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Для того, чтобы доказать факт отказа, его нужно зафиксировать. Идеальный вариант, когда продавец на вашу просьбу исполнить гарантийное обязательство предоставляет письменный ответ или акт об отказе в гарантийном ремонте.
На что обратить внимание при заключении договора
После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.
Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:
- дата приема заказа,
- сроки его исполнения,
- перечень оказываемых услуг и запасных частей и расходных материалов,
- цена каждой услуги
- общая стоимость работ,
- порядок оплаты, марка,
- модель и номер машины,
- номера основных агрегатов,
- примерная стоимость сдаваемой в ремонт машины
В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте
Автомобиль относится к технически сложным товарам, и с этим связаны некоторые особенности в части его обмена или передачи на ремонт (он входит в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).
Так, согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель машины имеет право на ее безвозмездный ремонт по гарантии, если неисправность возникла из-за присущих автомобилю недостатков в течение всего гарантийного периода. В течение первых 15 дней после покупки при обнаружении дефекта автовладелец имеет право на выбор: сдать авто в салон и расторгнуть договор купли-продажи или согласиться на его ремонт.
Гарантийный ремонт автомобиля предполагает безвозмездное устранение недостатков, которые были обнаружены в пределах гарантийного срока и по причине, которая возникла до передачи машины покупателю (например, из-за производственного брака или неправильного хранения).
Гарантийный период устанавливается производителем, прописывается в договоре купли-продажи и обычно составляет не менее 3 лет. Ответственность за проведение ремонта по гарантии лежит на продавце: это может быть как официальный дилер автопроизводителя, так и обычный автосалон.
В некоторых случаях отказ дилера от выполнения работ по гарантии может быть обоснован. В перечне возможных законных причин для отказа в гарантийном обслуживании:
Эксперты рекомендуют вызвать эвакуатор для доставки сломанной машины до автосалона. В дальнейшем расходы на эвакуатор должны компенсировать при условии наличия чека на оплату. Согласно ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей автосалон должен своими силами доставить авто, иначе потребитель имеет право потребовать компенсации таких расходов.
Таким образом, законные причины для отказа в гарантийном ремонте могут состоять только в установленных фактах неправильной эксплуатации, хранения и транспортировки авто, а также действия третьих лиц и возникновения обстоятельств непреодолимой силы. Для того чтобы уточнить, насколько правомерным был отказ, нужно изучить условия договора купли-продажи и какие правила установлены производителем в отношении гарантийного ремонта.
Порядок действий при отказе в гарантийном ремонте автомобиля
В обобщенном виде порядок действий выглядит следующим образом:
- Показываете имеющиеся документы юристу для оценки ситуации.
- Проверка технической стороны вопроса на предмет причин возникновения недостатков автомобиля. Составление акта экспертного осмотра.
- При необходимости готовится претензия к дилеру на отказ в гарантийном ремонте.
- Подготовка и подача документов в суд.
- Судебное разбирательство, в ходе которого как правило основное заявленное требование меняется с требования о проведении гарантийного ремонта на требование о возврате денег за автомобиль.
Первое, что нужно сделать – это правильно оценить правомерность отказа. Бывают ситуации, когда недопонимание некоторых правовых аспектов мешает автовладельцу правильно действовать. Это ситуации, когда «правы оба» — и автовладелец и дилер.
Законодательством о защите прав потребителей четко определен алгоритм действий как потребителя так и дилера в случае обращения первого ко второму с требованием отремонтировать автомобиль по гарантии.
В 99% случаев этот алгоритм нарушается, но страдает от этого, как правило, автовладелец, поскольку дилер с этим алгоритмом знаком, и отдает себе отчет в последствиях его нарушения, например, не проведения независимой экспертизы с целью определения причин недостатка автомобиля, а автовладелец о нем даже и не знает.
Когда вам отказали в гарантийном ремонте, существует два аспекта, которые необходимо проверять: технический и юридический.
- Технический. Чтобы четко понимать, имеется ли в автомобиле недостаток и каковы объективно причины его возникновения.
- Юридический. Чтобы обеспечить себя необходимыми доказательствами на будущее и обязать дилера провести гарантийный ремонт либо вообще вернуть автомобиль с недостатком и получить за него деньги.
Что делать если вам отказали в гарантийном ремонте авто? Как повернуть дело в свою пользу
- Каждому покупателю нового автомобиля предоставляется право на бесплатный ремонт в течении срока действия гарантии.
- Под гарантийным ремонтом следует понимать устранение недостатков, которые были обнаружены в автомобиле в период действия гарантии.
- В данной статье я расскажу, что представляет собой отказ в гарантийном ремонте, когда это законно, а когда – нет, как определить дату отказа, как должен действовать Потребитель, при нарушении его прав.
О важных документах, регламенте по приёму и сдаче авто
Существует несколько основных положений, связанных с ремонтом по гарантии без дополнительной платы:
- Акт приёма-передачи. Это документ, который составляется, когда автомобиль передаётся для починки, осуществления технического обслуживания. В акте должно присутствовать подробное описание даты обращения владельца, пробега, проблемы, которая стала причиной визита, повреждений, состояния транспорта к моменту обращения.
Печать организации вместе с подписью уполномоченного сотрудника относятся к обязательным элементам для таких актов. Не будет лишним указать, что визит в сервисный центр связан именно с необходимостью провести гарантийный ремонт. - Диагностический акт. Здесь описываются подробно неисправности, которые были выявлены. Должно быть написано о предполагаемой причине. Так же делается заключение по поводу того, принимается ли автомобиль к обслуживанию, или в этом стоит отказать.
- Акт по выполненным работам. Посвящён наименованию операций, выполняемых при ремонте машины. И стоимости оказанных услуг. Составляется в количестве двух экземпляров.
Автолюбитель счастлив ровно до тех пор, пока в машине не проявилась какая-либо поломка. Нервы сдают и фраза: «Будь проклят тот день, когда я сел за баранку этого пылесоса!» — не редкость. Все потому, что потребитель мало знаком со своими правами. При покупке транспортного средства в автосалоне, его владелец получает сервисную книжку (руководство по эксплуатации) и договор купли-продажи. Права и обязанности сторон изложены четко и понятно. Необходимо внимательно с ними ознакомиться, чтобы в будущем избежать ненужных конфликтов с дилером.
Пригнали новый автомобиль домой и решили съездить в супермаркет за покупками. А на парковке заклинил замок багажника: как теперь погрузить пакеты? И дверная ручка что-то заедает или стеклоподъемник не работает. Казалось бы, мелочь и неисправность пустяковая. Но ведь неприятно. Если с момента покупки не прошло 15 дней, то неисправную машину можно вернуть в автосалон или обменять ее на другую. Да, так просто. И оснований для отказа у дилера нет.
Исковое заявление в суд
А вот здесь будет посложнее. Исковое заявление должно соответствовать требованиям ст. 131 ГПК РФ. Без опытного юриста не обойтись. Он не только грамотно составит иск, но и при необходимости будет представлять интересы потребителя в суде. Обращаться следует в суд общей юрисдикции (районный) по месту жительства истца или месту регистрации автосалона. Заявление примут только в письменном виде. Содержаться в нем должны следующие сведения:
- наименование суда
- данные истца – его ФИО, адрес, телефон, электронная почта
- данные ответчика – наименование дилера, адрес
- суть нарушения – отказ в гарантийном ремонте
- доказательства нарушения – копии заявлений, договоров, претензии. При наличии свидетелей, указываются их данные с просьбой о вызове в суд
- цена иска
- требования к ответчику.
Цену иска заявитель рассчитывает самостоятельно. Если это возврат денег за машину, то цена иска равна стоимости автомобиля. Сюда же входят убытки истца из-за нарушения его прав (доставка неисправного ТС на эвакуаторе). В случае требования о проведении гарантийного ремонта, иск будет неимущественным. Однако, судебные расходы ответчику следует предъявить. Сюда входят моральный вред, оплата труда эксперта, возмещение затрат на юридическую поддержку.
К исковому заявлению прилагаются копии письменных доказательств, ходатайство о вызове в суд свидетелей, квитанция об оплате госпошлины. Когда иск связан с нарушением прав потребителей (как раз наш случай), истец освобождается от ее уплаты (п.4 ч.2 ст. 333.36 НК РФ).
Конфликты между дилером и автовладельцем решаемы. Возможно, не с первого раза. Кому-то придется обратиться в суд, потратить много времени и нервов. А кто-то сразу проконсультируется с юристом и в короткий срок сумеет договориться с автосалоном. Проблему лучше предотвратить, чем потом решать. Опытный юрист посоветует, поможет в оформлении документов. А вам, уважаемые автовладельцы, ни гвоздя, ни жезла на дорогах.
Давим на дилера и получаем гарантийный ремонт
Существует несколько способов, с помощью которых вы можете надавить на компанию и заставить ее принять ваш автомобиль на ремонт. Эти способы достаточно старые, но они работают относительно хорошо. Сразу скажем, что пугать сотрудников сервисного центра или дилерского офиса не имеет смысла, они обладают подкованными юристами, которые еще и вас за угрозы засудят при желании. Так что действовать необходимо вполне спокойно, с осознанием законности своих требований. Если дело дойдет до судебных разбирательств, есть смысл подключить хорошего адвоката. Среди возможностей надавить на дилера и заставить его выполнить гарантийный ремонт стоит выделить такие действия:
- письмо на бумажном носителе в главный офис дилерской компании, который отвечает за продвижение бренда в стране, объяснение причин и просьба принять меры;
- письмо производителю с определенными и конкретными жалобами на дилера с просьбой повлиять на последнего и произвести качественный гарантийный ремонт автомобиля;
- звонок дилеру и сообщение о том, что при отсутствии принятия мер по гарантийному ремонту вы отправляетесь в суд с иском по таким-то статьям и с такими-то требованиями;
- при отсутствии реакции на все указанные выше процессы, подача иска в суд на дилерскую компанию (иск должен быть грамотно составлен профессиональными юристами);
- судебное слушание, желательно в присутствии хорошего адвоката, что значительно увеличит ваши шансы на получение гарантийного ремонта и прочих выгод работы с дилером.
Причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля
Причина для отказа в гарантийном ремонте автомобиля — это основание, по которому дилер, автосалон, изготовитель отказывают автовладельцу в проведении безвозмездного гарантийного ремонта автомобиля.
Причины для отказа в проведении гарантийного ремонта можно разделить на две категории:
- законные причины для отказа в ремонте
- незаконные причины для отказа в ремонте
По закону причиной отказа в гарантийном ремонте автомобиля может быть только установленный путем проведения независимой экспертизы факт возникновения недостатка автомобиля вследствие нарушения автовладельцем правил эксплуатации, хранения, транспортировки автомобиля, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Незаконные причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля – любые иные причины, помимо вышеуказанных.
Например, если дилер, отказывая вам в проведении ремонта по гарантии, ссылается на то, что вы неправильно эксплуатировали автомобиль, но при этом не провел экспертизу, которая это установила – то это тоже незаконная причина отказа.
Случаи отказа в гарантийном ремонте бывают разные. И самое частое основание для отказа ремонтировать автомобиль по гарантии – это отсутствие какого бы то ни было основания.
По сути, дилеру не нужна никакая причина, чтобы вам отказать, либо просто затягивать гарантийный ремонт. Так и происходит, ваши требования просто игнорируются без объяснения причин, либо под какими-то непонятными предлогами.
Бывают ситуации, когда дилер, намекая на то, что последует отказ в ремонте по гарантии, предлагает «скинуться» на ремонт, то есть часть расходов на ремонт автовладелец должен компенсировать за счет собственных средств.
Логика простая, человек опасаясь полного отказа в ремонте, например, за 150 000 руб., думает, что выгоднее будет заплатить половину, но зато ремонт точно будет проведен. И вроде как не полностью за его счет.
На самом же деле, стоимость ремонта на дилерской станции обычно в разы дороже, чем на любой другой сертифицированной станции, поэтому фактически получается, что человек не то, что ничего не экономит, но и несет реальные убытки. Которые ему кстати никто не возместит.
Самые распространенные причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля:
- нарушение правил эксплуатации автомобиля
- проведение ремонта или ТО автомобиля не на дилерской станции
- использование некачественных горюче-смазочных материалов (топливо, масло и т.д.)
- ремонт вышедшего из строя узла или агрегата является исключением согласно условиям гарантии изготовителя
Порядок действий при отказе в гарантийном ремонте автомобиля
В обобщенном виде порядок действий выглядит следующим образом:
- Показываете имеющиеся документы юристу для оценки ситуации.
- Проверка технической стороны вопроса на предмет причин возникновения недостатков автомобиля. Составление акта экспертного осмотра.
- При необходимости готовится претензия к дилеру на отказ в гарантийном ремонте.
- Подготовка и подача документов в суд.
- Судебное разбирательство, в ходе которого как правило основное заявленное требование меняется с требования о проведении гарантийного ремонта на требование о возврате денег за автомобиль.
Первое, что нужно сделать – это правильно оценить правомерность отказа. Бывают ситуации, когда недопонимание некоторых правовых аспектов мешает автовладельцу правильно действовать. Это ситуации, когда «правы оба» — и автовладелец и дилер.
Законодательством о защите прав потребителей четко определен алгоритм действий как потребителя так и дилера в случае обращения первого ко второму с требованием отремонтировать автомобиль по гарантии.
В 99% случаев этот алгоритм нарушается, но страдает от этого, как правило, автовладелец, поскольку дилер с этим алгоритмом знаком, и отдает себе отчет в последствиях его нарушения, например, не проведения независимой экспертизы с целью определения причин недостатка автомобиля, а автовладелец о нем даже и не знает.
Когда вам отказали в гарантийном ремонте, существует два аспекта, которые необходимо проверять: технический и юридический.
- Технический. Чтобы четко понимать, имеется ли в автомобиле недостаток и каковы объективно причины его возникновения.
- Юридический. Чтобы обеспечить себя необходимыми доказательствами на будущее и обязать дилера провести гарантийный ремонт либо вообще вернуть автомобиль с недостатком и получить за него деньги.
Когда дилер на самом деле может отказать в гарантийном ремонте
Законодательство о защите прав потребителей допускает ситуации, при которых дилер вправе отказать в удовлетворении требования автовладельца о проведении гарантийного ремонта автомобиля.
Законный отказ в гарантийном ремонте автомобиля – это такой отказ в проведении ремонта автомобиля по гарантии, который основан на заключении проведенной экспертизы
Вся процедура взаимоотношений между автовладельцем и дилером, когда автовладелец обнаружил в автомобиле недостаток и требует его устранения по гарантии, четко определена законом.
Так, если автомобиль находится на гарантии, то дилер вправе отказать в гарантийном ремонте, если путем проведения экспертизы докажет, что недостаток возник по причине за которую он не отвечает, а именно, вследствие нарушения автовладельцем правил эксплуатации, хранения или транспортировки автомобиля, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Следует отметить, что экспертиза автомобиля проводится по закону только в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков, то есть наличие самого недостатка на момент проведения экспертизу уже очевидно и не подлежит установлению.
В каких случаях, за чей счет и как правильно проводится экспертиза автомобиля, вы можете ознакомиться, перейдя по ссылке: порядок проведения независимой экспертизы автомобиля на гарантии.
Если дилер отказывая вам в проведении гарантийного ремонта автомобиля ссылается на проведенную им экспертизу – это не означает, что такой отказ является законным.
Как правило, у дилеров есть «свои» эксперты, которые дают заключения угодные дилеру, но никакой ответственности по закону эксперт за такое заключение не несет, поэтому в суде их обычно всерьез не воспринимают.
Спор о причинах возникновения недостатков автомобиля – это ситуация, когда автовладелец считает, что недостаток возник по причинам, возникшим до передачи ему автомобиля продавцом, грубо говоря, имеется производственный недостаток, т.е. причинами обнаруженного им недостатка является, например, какая-то ошибка при проектировании детали или её конструировании, сборке
Если имеется спор относительно того, имеется ли вообще в автомобиле недостаток или нет – это предмет проведения так называемой проверки качества автомобиля.
По факту же происходит все совсем не так. Экспертиза в большинстве случаев возникновения спорных ситуаций вообще не проводится дилерами. В лучшем случае «экспертизу» проведет дружественный дилеру эксперт и понятно, чью сторону он займет.
Будет ли от претензии польза
Главное, чтобы претензия базировалась на ваших нарушенных правах. Нарушенное право может исходить как из условий контракта, так и из базовых прав потребителя вообще.
Второе важное качество претензии – подавать ее надо вовремя, то есть практически сразу после того, как вы обнаружили, что ваше право было нарушено. Если речь идет о возврате автомобиля, то начать процедуру возвращения следует до истечения 14 дней со дня покупки. Желательно именно в этот срок выяснить, нет ли у автомобиля особых дефектов – ржавчины, «сверчков», дефектов кузова и так далее. Если успеете за 14 дней провести тщательное обследование – то смело пишите заявление о возврате. А если автосалон откажет, то пишите уже претензию.
Третье важное качество претензии – соблюдение условий договора самим покупателем. Если ремонт авто производился в соседнем гараже, или авто было затюнинговано, перечипировано и иным другим образом модифицировано – претензию вы сможете направить только самому себе. То есть ремонтировать машину вы можете только в установленных сервисных центрах.
Возмещение расходов владельцу
Собственник имеет право отремонтировать авто самостоятельно, а после потребовать с продавца компенсирование понесенных расходов. Такая необходимость может быть оправданна, например, когда поломка произошла во время дальней поездки.
Закон и Положение не содержат обязанности владельца производить гарантийный ремонт только в установленных салоном автосервисах. Даже наличие соответствующего пункта в договоре не может запретить обратиться в другую мастерскую, но тогда обязанность по доказыванию, что устраненный недостаток был гарантийным, ложится на хозяина машины.
Возмещению подлежат следующие расходы:
- стоимость запчастей и расходы, связанные с их доставкой;
- стоимость расходников;
- стоимость одноразовых приспособлений, необходимых для проведения работ;
- цена, уплаченная автомобильной мастерской.
Все расходы должны быть документально подтверждены чеками на материалы, актами выполненных работ.
В условиях гарантии может быть установлена обязанность обращаться только в организации, имеющие право производить данные работы. Если окажется, что у сервиса отсутствует необходимое разрешение, дилер может отказать в возмещении расходов, а также снять дальнейшую гарантию на авто. При этом аккредитация продавца для сервиса не нужна, это требование незаконно.
Подтверждения, что произведенные работы включены в гарантию, может быть недостаточно для возмещения. Продавец имеет право произвести экспертизу квалифицированности ремонта, направленную на определение соответствия работ принятым стандартам. Отрицательное заключение будет основанием для отказа в возмещении расходов.
Порядок и правила оформления претензии
Образец претензии в автосалон и образец претензии в автосервис несколько отличаются. В салон можно подавать претензии и о гарантийном ремонте, и о замене автомобиля либо о выдаче его потребителю, а в сервис обращаются с претензиями исключительно по поводу ремонта.
Претензия в сервис, как и любая другая, начинается с шапки. Вначале необходимо указать реквизиты сторон (сначала – автосалона, а потом – гражданина). Указываются ФИО, адреса, для заявителя – номер телефона и почтовый адрес.
Название документа пишется посередине листа. Оно обязательно должно включать в себя слово «претензия», после чего гражданин уточняет, на что именно она направлена. Например, «Претензия на гарантийный ремонт автомобиля».
В первом абзаце гражданин кратко излагает суть своего заявления и главное требование. В этой части обязательно указывается, когда и в каком именно салоне сети был куплен автомобиль, его марка, цвет, номер. Также некоторые салоны требуют водителей указывать номер водительского удостоверения и реквизиты документов, подтверждающих право собственности на транспортное средство.
Как заставить дилера сделать ремонт по гарантии?
При получении отказа в ремонте по гарантии обращаться в суд сразу вовсе не обязательно. Существуют иные способы воздействовать на продавца, большинство из которых зачастую приводит к нужному результату. Сразу стоит оговориться, что пугать сотрудников сервиса или продавцов ни в коем случае нельзя, так как за такие действия можно поплатиться, превратившись из истца в ответчика, угрожающего персоналу. Перед тем, как обращаться в судебные инстанции, можно воспользоваться следующими способами давления на представителей автосалона:
- написать претензию в главный офис компании (обязательна ли претензия по закону о защите прав потребителей по ссылке), описав в подробностях ситуацию, и попросить посодействовать в решении сложившейся проблемы;
- составить письменную жалобу непосредственному производителю транспортного средства, озвучив просьбу воздействовать на дилера;
- вынести устное предупреждение представителям автосалона о том, что, если они выдвинут отказ в гарантии автомобиля, то в ответ на это действие последует обращение в суд на основании определенных статей закона.
Только если перечисленные методы не подействуют, ответ на претензию по договору оказания услуг будет отрицательным, проблему придется решать в судебном порядке, заручившись помощью адвоката. Естественно, данный способ сложно назвать приятным, но если суд признает действия дилера неправомерными, то гарантийный срок транспортного средства будет восстановлен, а ремонт выполнен безвозмездно.